Um eine Google-Bewertung bitten: Zeitpunkt, Mustertexte, Antworten

Eine Woche nach der Hochzeit schickt dir die Braut eine Sprachnachricht, wie schön der Tag war. Auf deinem Google-Profil steht davon nichts, und das nächste Paar, das eine Stylistin in der Stadt sucht, sieht dort nur die Bewertungen vom letzten Jahr. Wer jetzt um eine Google-Bewertung bitten will, sucht meist eine Vorlage, die freundlich klingt und nicht nach Werbebrief.

Weiter unten stehen der richtige Moment, Mustertexte für Mail und WhatsApp und Antworten auf Lob und Kritik. Weil eine Bewertungsbitte per Mail rechtlich als Werbung zählt, gehört auch das Recht dazu. Die Vorlage mit allen Texten ist frei, ohne Anmeldung.

Wann du nach der Hochzeit fragst

Frag, wenn das Erlebnis für das Paar abgeschlossen ist und die Erinnerung noch frisch. Beim Brautstyling ist das ein paar Tage nach dem Fest, wenn die Braut die ersten Fotos gesehen hat und weiß, ob das Make-up bis zum Tanz gehalten hat. In der Fotografie bewertet ein Paar erst, wenn es die Galerie hat. Im Brautmodengeschäft liegen zwischen erster Anprobe und Hochzeit oft Monate, und bei der Abholung hat die Braut ihr Kleid noch gar nicht getragen.

Im Laden gleich zu fragen, ist trotzdem verlockend. Google erlaubt Händlerinnen aber nicht, Kundinnen zum Bewerten aufzufordern oder unter Druck zu setzen, solange sie noch vor Ort sind.¹ Eine Karte mit QR-Code, die die Braut mit nach Hause nimmt, ist die ruhigere Lösung. Kommt auf die Bitte keine Antwort, würden wir höchstens einmal nachfragen und es dann gut sein lassen.

Das ist keine Rechtsberatung.

Darfst du ohne Einwilligung per Mail fragen?

Der Bundesgerichtshof hat 2018 über eine Mail entschieden, in der ein Händler zusammen mit der Rechnung um eine 5-Sterne-Beurteilung bat. Auch eine solche Kundenzufriedenheitsbefragung ist Werbung, und daran ändert die Rechnung in derselben Mail nichts.² Werbung per Mail ohne vorherige ausdrückliche Einwilligung ist nach dem Wettbewerbsrecht eine unzumutbare Belästigung.³ Das Gericht nannte die Beeinträchtigung vergleichsweise geringfügig, zumal der Empfänger die Mail ignorieren konnte, sah darin aber keine Bagatelle.²

Das Gesetz kennt eine Ausnahme für Kundinnen, die bei dir gebucht haben.³ Dafür müssen alle vier Bedingungen erfüllt sein:

• Du hast die Mailadresse im Zusammenhang mit dem Auftrag von der Kundin selbst bekommen.
• Du nutzt sie für Werbung für eigene ähnliche Leistungen.
• Die Kundin hat dieser Verwendung nicht widersprochen.
• Schon beim Erheben der Adresse und in jeder Mail weist du klar und deutlich darauf hin, dass sie jederzeit widersprechen kann, ohne dass ihr dafür andere als die Übermittlungskosten nach den Basistarifen entstehen.

Im Urteil fehlte schon dieser Hinweis, die übrigen Bedingungen hat das Gericht nicht geprüft. Geklagt hatte der Kunde selbst, und er bekam einen Unterlassungsanspruch zugesprochen.² Ob eine Bewertungsbitte als Werbung für eigene ähnliche Leistungen zählt, hat das Gericht nicht ausdrücklich entschieden. Wer die offene Frage umgehen will, holt die Einwilligung gleich beim Vertrag oder bei der Buchung ein, als eigenes Kästchen zum Ankreuzen, getrennt von den übrigen Bedingungen.

Ein Brautpaar, das privat heiratet, ist in aller Regel Verbraucher.⁴ Für Werbung per Telefon braucht es gegenüber Verbrauchern eine vorherige ausdrückliche Einwilligung,³ und weil die Bitte um eine Bewertung als Werbung gilt, spricht viel dafür, dass das auch für einen Anruf gilt. Zu WhatsApp und SMS haben wir keine Primärquelle gefunden, die die Frage sicher klärt. Rechne mit denselben Regeln wie bei der Mail.

Das ist keine Rechtsberatung.

So schreibst du die Bitte

Schreib so, wie du dem Paar auch sonst schreibst, mit Namen und einem Satz, der zeigt, dass du dich an ihren Tag erinnerst. Den Link findest du in deinem Unternehmensprofil unter „Mehr Rezensionen erhalten“. Dort kopierst du ihn oder lädst einen QR-Code, der sich derzeit nur im Browser am Computer erzeugen lässt.⁵ Zum Schreiben braucht die Kundin ein Google-Konto.⁶

Den Inhalt der Bewertung überlässt du dem Paar. Google untersagt Händlerinnen, bestimmte Inhalte zu verlangen, und ebenso, Kundinnen gezielt um positive Rezensionen zu bitten.¹ Ein Satz wie „wenn ihr zufrieden wart, gebt uns fünf Sterne“ ist deshalb heikel, zumal im Fall vor dem Bundesgerichtshof eine solche Bitte stand. Bitte um eine ehrliche Bewertung und lass Raum für den Fall, dass etwas nicht gepasst hat.

Das ist keine Rechtsberatung.

Mustertexte für Mail und Nachricht

Atelier Lumen schreibt hier an Lena und Paul, beide sind ausgedacht. Tausch Namen, Anlass und Link aus.

Mail nach der Galerie

• Betreff „Eure Galerie und eine kleine Bitte“
• Nachricht „Liebe Lena, lieber Paul, hoffentlich habt ihr euch schon durch eure Galerie geklickt und ein paar Lieblingsbilder gefunden. Euer Tag war für mich einer der schönsten in diesem Sommer. Wenn ihr mögt, schreibt ein paar ehrliche Sätze zu unserer Zusammenarbeit auf Google, über diesen Link kommt ihr direkt zur Bewertung (Link). Das hilft Paaren, die gerade eine Fotografin suchen. Wenn ihr solche Bitten nicht mehr bekommen möchtet, könnt ihr der Nutzung eurer Mailadresse dafür jederzeit widersprechen, eine kurze Antwort genügt. Außer den Übermittlungskosten nach den Basistarifen entstehen euch dafür keine Kosten. Herzliche Grüße, Mara“

Nachricht per WhatsApp

• Nachricht „Hallo Lena, hallo Paul, ich denke noch gern an euren Hochzeitstag zurück. Wenn ihr mögt, schreibt auf Google ein paar ehrliche Worte über eure Bilder, hier geht es direkt zur Bewertung (Link). Falls ihr solche Nachrichten von mir nicht mehr bekommen möchtet, könnt ihr dem jederzeit widersprechen, eine kurze Antwort genügt. Außer den Übermittlungskosten nach den Basistarifen entstehen euch dafür keine Kosten. Liebe Grüße, Mara“

Eine Erinnerung, falls nichts kam

• Nachricht „Liebe Lena, lieber Paul, ich erinnere nur kurz an meine Bitte von letzter Woche, falls sie im Trubel untergegangen ist. Hier ist der Link noch einmal (Link). Wenn euch gerade nicht danach ist, ist das völlig in Ordnung, dann frage ich nicht weiter. Der Nutzung eurer Mailadresse für solche Bitten könnt ihr jederzeit widersprechen, eine kurze Antwort genügt. Außer den Übermittlungskosten nach den Basistarifen entstehen euch dafür keine Kosten. Herzliche Grüße, Mara“

Der Satz zum Widerspruch gehört in jede Mail, wenn du dich auf die Ausnahme für Kundinnen stützt, die gebucht haben.³ Für WhatsApp und SMS nimmst du denselben Satz.

Das ist keine Rechtsberatung.

Was nicht geht: Gegenleistung, Gefälligkeiten, Filter

Ein Rabatt auf das nächste Shooting oder ein kleines Geschenk für eine Bewertung klingt harmlos. Google verbietet beides, ebenso kostenlose Leistungen, und das gilt auch, wenn du damit erreichen willst, dass jemand eine negative Rezension ändert oder löscht.¹ Negative Rezensionen zu verhindern ist ebenfalls untersagt. Bewertungen aus deiner Familie oder deinem Team zählt Google zu den Interessenkonflikten.¹

Nach dem Wettbewerbsrecht ist es gegenüber Verbrauchern stets unzulässig, gefälschte Bewertungen zu übermitteln oder in Auftrag zu geben.⁷ Zeigst du Bewertungen auf deiner eigenen Website, gehört dazu die Information, ob und wie du sicherstellst, dass sie von Kundinnen stammen, die deine Leistung wirklich genutzt haben.⁸ Wer behauptet, sie kämen von echten Kundinnen, ohne das angemessen zu prüfen, landet ebenfalls auf der Liste der stets unzulässigen Handlungen.⁷

Das ist keine Rechtsberatung.

Auf Bewertungen antworten, auch auf kritische

Deine Antwort steht öffentlich unter der Rezension, und die Verfasserin wird benachrichtigt, sobald du geantwortet hast. Antworten kannst du erst, wenn dein Unternehmen bei Google bestätigt ist.⁹ Jedem Lob öffentlich zu danken, musst du laut Google nicht.⁶ Hat sich ein Paar die Zeit für einen langen Text genommen, ist ein persönlicher Satz trotzdem schön.

• Auf Lob „Liebe Lena, danke für deine lieben Worte. Es war ein schöner Tag mit euch, und ich freue mich, dass euch die Bilder gefallen. Alles Gute für euch beide, Mara von Atelier Lumen“
• Auf Kritik „Liebe Lena, danke, dass du das so offen schreibst. Es tut mir leid, dass die Galerie später kam als versprochen, das hätte ich dir früher sagen müssen. Ich würde gern mit dir darüber sprechen, schreib mir an kontakt@atelier-lumen.example oder ruf im Studio an. Mara von Atelier Lumen“

Bei Kritik hilft ein Blick in deine Unterlagen, was vereinbart war. Google rät, keine privaten Daten zu nennen und die Verfasserin nicht persönlich anzugreifen.⁶ Nenn deshalb nur, was schon in der Rezension steht, also Namen nur so, wie sich die Verfasserin dort nennt, und weder Datum noch Ort der Hochzeit. Eigene Fehler gibst du offen zu, und du kannst ein Gespräch per Mail oder Telefon anbieten. Verantwortung für etwas, das du nicht verschuldet hast, musst du dabei nicht übernehmen.⁶ Ein Foto des Paares, etwa als Dank in deinem Profil, zeigst du nur mit seiner Einwilligung, denn Bildnisse dürfen nur mit Einwilligung der Abgebildeten öffentlich zur Schau gestellt werden.¹⁰ Verstößt eine Rezension gegen Googles Richtlinien, kannst du sie melden.⁶

Das ist keine Rechtsberatung.